服务标准定制

【培训目标】

  — 了解制定服务标准的目的和重要性

  — 提供制订优质服务标准的方法和步骤

  — 现场练习如何制定服务标准 

【培训对象】

所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主管和经理

【课程大纲】

  一、有制定优质客户服务标准的必要吗？ 

   —案例一、某著名餐厅的标准化服务

   —案例二、票头公司的服务标准

  二、确定优质服务标准的目的

  三、从一般服务标准到优质服务标准

  四、优质服务的14个关键领域

  —优质服务标准程序面的七个关键领域

  —优质服务标准个人面的七个关键领域

  五、确定优质服务标准的准则

  —具体化

  —简明

  —可测定

  —建立在客户的要求之上

  —写进工作说明和实施评价中

  —和员工共同制定

  —公平地实施、执行

  六、建立优质服务标准的四个步骤

  —步骤一、确定客户认为哪些方面的服务是重要的。

  —步骤二、确立可衡量的标准

  —步骤三、定期对服务标准进行检查

  —步骤四、对标准重新评估

  一种工具——服务圈

  七、模拟练习