国雅礼仪文化传播推广中心
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公司邮箱：guoyaliyi@163.com
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公司地址：山东省曲阜市静轩东路1号
（总部公司）
山东省临沂市通达路377号
（临沂分公司）
服务标准定制
【培训目标】
— 了解制定服务标准的目的和重要性
— 提供制订优质服务标准的方法和步骤
— 现场练习如何制定服务标准
【培训对象】
所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主管和经理
【课程大纲】
一、有制定优质客户服务标准的必要吗？
—案例一、某著名餐厅的标准化服务
—案例二、票头公司的服务标准
二、确定优质服务标准的目的
三、从一般服务标准到优质服务标准
四、优质服务的14个关键领域
—优质服务标准程序面的七个关键领域
—优质服务标准个人面的七个关键领域
五、确定优质服务标准的准则
—具体化
—简明
—可测定
—建立在客户的要求之上
—写进工作说明和实施评价中
—和员工共同制定
—公平地实施、执行
六、建立优质服务标准的四个步骤
—步骤一、确定客户认为哪些方面的服务是重要的。
—步骤二、确立可衡量的标准
—步骤三、定期对服务标准进行检查
—步骤四、对标准重新评估
一种工具——服务圈
七、模拟练习
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